04.10.2018

Hotellerie entlang der Customer Journey

Eine Reise mit der GCH Hotel Group

Das Hotel ist gebucht, die Koffer gepackt und die Reise kann losgehen – doch was bringt den Hotelgast dazu, das jeweilige Hotel zu buchen? Um diese Frage zu beantworten, kommt das Customer Journey Mapping ins Spiel und meint damit eben dies: die Visualisierung der Reise des Kunden zum und schließlich mit dem jeweiligen Produkt.

Technologie verändert. Und im Laufe des derzeitigen digitalen Wandels ändern sich nicht nur die jeweiligen Märkte rasant, sondern vor allem die Wünsche der Kunden. Das Kaufverhalten ist komplexer und der Kunde bestens informiert: Er beschafft sich jegliche Informationen zum Produkt selbst – und das über verschiedene Endgeräte. Daher ist es naheliegend, den Kunden in den Mittelpunkt jeglicher Aktivitäten zu stellen und zu analysieren, wie und auf welchen Kanälen er mit dem Unternehmen interagiert.

„You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology” – Steve Jobs

Wie viele erfolgreiche Unternehmen stellt auch die GCH Hotel Group ihren Kunden mit Hilfe der Customer Journey in den Mittelpunkt, um die Customer Experience verständlich und übersichtlich zu visualisieren und sich die einzelnen Interaktionspunkte des Kunden mit dem Produkt bewusst zu machen – schließlich ist das Ziel, den Kunden bestmöglich zu verstehen.
Daher gilt er als wichtigster Mitarbeiter, von dem man pausenlos lernen kann – denn niemand zeigt dem Unternehmen Fehler besser auf als er. Darüber hinaus wird eine komplett neue Dynamik in den Geschäftsalltag gebracht: Man macht sich bewusst, welche Interaktionspunkte bislang vielleicht nicht oder nicht ausreichend bedient worden sind. Man arbeitet agil, das heißt die GCH Hotel Group passt sich den ständig wandelnden Kundenwünschen an und vermittelt den Mitarbeitern – den Strategen im Headquarter, dem Marketing-, Sales- und Revenue-Team sowie den Hotelmitarbeitern – transparent den ganzheitlichen Kundengedanken. Damit zeigt sie außerdem auf, welchen Sinn die Arbeit der einzelnen Bereiche für die letztendliche Conversion hat. Auch wenn die Entscheidungen des Konsumenten oft nicht beeinflusst oder vorhergesehen werden können, ist es dennoch wichtig diese zu verstehen:

Die Customer Journey mit GCH

Hotelgäste durchlaufen diese fünf Phasen der Customer Journey:

1. Reiseinspiration

Du willst verreisen…

Basis jeder Hotelbuchung ist zuallererst der Wunsch oder die Notwendigkeit zu verreisen. Dazu führen die verschiedensten Reize – ob bei einem Gespräch mit Freunden, einem TV-Beitrag oder einer gezielten Werbung, der Kunde wird pausenlos an das Reisen erinnert. Dabei stehen dem potentiellen Kunden diverse On- und Offline-Kanäle als Inspiration zur Verfügung. Welche bedient die GCH Hotel Group? Auf Facebook, Instagram und im Newsletter sind die jeweiligen Hotels vertreten und wecken das Interesse diverser Kunden durch Städtetripinformationen, Insider-Tipps, Hotelinformationen und spezielle Angebote, die den Wunsch zum Reisen wecken sollen. Bestenfalls entsteht hier bereits das Interesse am Hotel – aber bei weitem noch keine Buchungsabsicht.

2. Recherche

Du willst verreisen, aber weißt nicht wohin?

Hat sich die Person für eine Reise zu einer bestimmten Destination entschieden, steht die Wahl der Unterkunft an: Hotel oder Apartment? Wählt die Person die Option im Hotel zu bleiben, finden sich neben unserem Hotelauftritt unzählige andere Online-Hotelangebote. So begibt sich der Customer in die Recherchephase – Booking.com und HolidayCheck bilden hier neben Google die bekanntesten Plattformen, um verschiedene Hotelangebote miteinander zu vergleichen. So ist es wichtig auf diesen Kanälen präsent zu sein, guten Content zu liefern und diesen zu pflegen.
Sind einige Hotels ausgewählt, geht es im nächsten Schritt der Recherche um Hotelbewertungen – Freunde, Google, Facebook oder die OTA’s bieten hier beliebte Kanäle, um Erfahrungen ehemaliger Gäste zu studieren und ausschlaggebende Informationen für oder gegen eine Buchung zu liefern.

Informationen, die dem potenziellen Gast helfen sich zu entscheiden:

3. Buchung

Die Kaufentscheidung fällt jetzt…

Hier trifft der Kunde die Entscheidung für oder gegen das Hotel. Hat sich der Kunde entschieden unser Hotel zu buchen, tut er dies nicht zwangsläufig sofort. Diese Phase kann Stunden, Tage, Wochen oder Monate andauern, erfolgt jedoch in der Regel über einen der folgenden drei Wege: die Hotelwebseite (oder Corporate-Seite), einem OTA oder per E-Mail/Telefon.

Dabei muss der Buchungsprozess so einfach wie möglich gestaltet werden: Eine gute User Experience und eine schnelle Webseite, gut zusammengefasste Inhalte und ein intuitiver, einfacher und schnellstmöglicher Prozessablauf. Und ganz wichtig: eine transparente und benutzerfreundliche Preiskommunikation.
Doch damit ist es lange nicht getan – wie weit die Reise noch geht, zeigt sich erst wirklich in der Customer Journey.

4. Vor Ort/ Service

Die Zufriedenheit des Kunden hat oberste Priorität

Die wohl entscheidendste Phase für die Hotellerie ist der Aufenthalt des Gastes – hier entscheidet sich, ob der Gast wiederkommt und ob er das Hotel seinen Freunden und Bekannten empfiehlt. Neben den offenkundigen Faktoren wie der Sauberkeit der Zimmer oder einem guten Service ist diese Phase ausschlaggebend dafür, ob positive oder negative Bewertungen hinterlassen werden – der Umgang mit Beschwerden ist unverzichtbar und sollte als wichtiger Touchpoint innerhalb der Customer Journey gesehen werden.  

5. Post stay/ Loyalty

Wir wollen den Kunden an uns binden

Nun ist das Ziel einer jeden Hotelmanagement-Gruppe, gar eines jeden Hoteliers, den Gast an das Hotel und gegebenenfalls an die Brand zu binden. Unmengen an Faktoren spielen dabei eine Rolle. Zwar kann man nicht alle beeinflussen, sollte jedoch unentwegt daran arbeiten den Kunden a) zu einer erneuten Buchung zu motivieren, b) für seine Loyalität/ eine mögliche nächste Buchung zu danken und c) ihn regelmäßig an den positiven Aufenthalt erinnern.
Die möglichen Kanäle sind hier vor allem ein Newsletter und die jeweiligen Treueprogramme der Brands. Diverse Rabattaktionen, Reise-Inspirationen, Angebote und ähnliches können auf diese Weise distribuiert werden. Und auch der Unternehmensblog dient als beliebtes Mittel, den Kunden zur erneuten Reiseinspiration zu motivieren – so schließt sich die Journey und startet erneut.

Warum es so relevant ist, die einzelnen Interaktionspunkte aufzuzeigen

Die Vorteile der Customer Journey

Fakt ist: Der Kunde hat ein Problem und das Produkt bietet die Lösung. Damit der Kunde auch die richtige Entscheidung trifft, muss er wissen, dass diese Lösung existiert, welche Charakteristika die Lösung hat und welchen Vorteil sie für ihn birgt. Dies funktioniert am besten mit der Customer Journey: Sie bietet die Basis für die Definition jeglicher Aktivitäten, die den Kunden erreichen – oder potentiell erreichen könnten – und ermöglicht so eine kundenspezifischere und effizientere Ausrichtung aller strategischer und operativer Maßnahmen, die auf die Buchungsentscheidung abzielen. Doch nicht nur das: Auch die Hürden und Defizite im Unternehmen werden dadurch visualisiert und können so schneller und genauer um- oder angegangen werden.

Mit der Customer Journey lernt die GCH Hotel Group den Kunden und seine sich stetig wandelnden Wünsche kennen, nimmt seine Perspektive ein und liefert die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt entlang der Journey. Auf diese Weise wird die digitale Reise des Kunden zum Schlüssel zur eigentlichen Reise an eine der vielen Destinationen der GCH Hotel Group.

Redaktion: Christina Hahn

Mit nur wenigen Klicks zum Newsletter
Bleiben Sie auf dem Laufenden und erhalten Sie die neuesten Angebote sowie einen Rabatt von 10% auf zukünftige Buchungen!