04.07.2018

Künstliche Intelligenz in der Hotellerie

Ein Interview mit Michael Schubach, Strategic Deployments / Program Management Director - Hospitality bei infor

Chatbots werden die Art, wie wir heute kommunizieren, verändern. Sie arbeiten entweder mit vordefinierten Fragen und Antworten oder sind künstliche Intelligenzen (KI), die mit der Zeit besser werden und selbstständig komplexe Konversationen halten können. Der Basis-Bot kann Ihnen den nächstgelegenen Bahnhof nennen, während eine weiterentwickelte Version in der Lage ist, einen Termin für Sie zu vereinbaren. Da wir bei der GCH Hotel Group bereits heute die verschiedenen Kommunikationslösungen von morgen testen, haben wir uns mit Herrn Schubach, dem Experten für Hospitality Automation mit vierzig Jahren Erfahrung in Hospitality Operations und Informationssystemen, unterhalten.

1. Herr Schubach, manche Leute ziehen Chatbots der Interaktion mit einem echten Menschen vor. Sollte uns das um der Menschheit willen oder um der Menschen im Kundendienst Sorgen bereiten?

Ich denke, unsere Bedenken sollten sich aus beiden Gründen auf die menschliche Gemeinschaft erstrecken: Erstens aufgrund unseres sich entwickelnden Komforts und sozialer Interaktion mit nicht-empfindungsfähigen menschlichen Stellvertretern. Und zweitens, weil wir gerade dabei sind, menschliche Arbeit und Lebensunterhalt zugunsten von Maschinen zu verringern. Obwohl ich nicht so klingen möchte, als würde ich durch das Dorf rennen und schreien, dass der Himmel herabfällt, glaube ich dennoch, dass die Menschen das Offensichtliche nicht ignorieren oder vom selbigen überrascht werden sollten. Unterschätzen Sie es nicht: Die Welt entwickelt sich mit ihrer Gesellschaft weiter. Es gibt Auswirkungen von massiven sozialen Veränderungen und Auswirkungen sind genau das, was wir vernünftig vorhersehen können.  

2. Chatbots sollen eine größere Anzahl von Anfragen bearbeiten und kosteneffektiver sein. Wie viel Zeit sollten Unternehmen Ihrer Meinung nach in einen gut funktionierenden Chatbot investieren, vor allem wenn man die Fähigkeit und das Vokabular in Betracht zieht, um den Bedürfnissen ihrer Kunden zu entsprechen?

Ich mag die mathematische Antwort vielleicht nicht kennen, aber ich werde mich nicht so schnell geschlagen geben – hier ist die Berechnung von einem IT-Streber, der andere derartige Projekte bereits rechtfertigen musste: Sie kennen Ihre aktuellen Ausgaben. Außerdem wissen Sie, wie die Kosten in den nächsten fünf Jahren steigen werden, wenn Sie auf dem eingeschlagenen Weg bleiben. Sie kennen wahrscheinlich Ihre Anfangsinvestition und den Nettogewinn, der mit der Technologie verbunden ist, die das Personal im gleichen Zeitraum ersetzt. Wenn es keinen Gewinn über fünf Jahre gäbe, würde ich in Frage stellen, ob es an der Zeit wäre, dieses Projekt in Betracht zu ziehen – es sei denn, Ihr Unternehmen ist bereit zu investieren, um als Technologieführer wahrgenommen zu werden. Ich denke, es wäre vernünftig, in zwei Jahren – nur Monate vor der Halbzeit – kostenneutral zu sein. Das heißt, dass ich bereit wäre, die ersten zwei Jahre der potenziellen Einsparungen in die Sicherstellung des Projekterfolgs zu investieren und dafür sorge, dass Notfallmittel zur Verfügung stehen, um mögliche Änderungen vorzunehmen, die Lösung zu verfeinern und unerwartete Konsequenzen zu bewältigen.

Meine zweitwichtigste Anmerkung: Jedes Projekt, das ein günstigeres Ergebnis als die projizierten Kosten für die Fortführung des Status quo vorsieht, ist ein Gewinner. Das Management antizipiert bereits den Status quo. Meine wichtigste Anmerkung: Haben Sie niemals die Erwartung, dass diese Art von Projekt eine Kostenreduzierung oder Eindämmung darstellt. Stattdessen sollte es den Service, die Reaktionszeiten, die Kundenzufriedenheit und den Ruf des Unternehmens verbessern. Lassen Sie die Kostenersparnisse die Kirsche auf dem Eis sein – wenn Sie kein Geld sparen, aber schaffen, die anderen Faktoren zu erreichen, werden Sie immer noch die versprochenen Ziele wie höhere Kundenzufriedenheit erreichen. Mit dieser Methode werden Sie entweder ein Held oder ein Superheld sein – keine dieser Optionen ist schlecht.

3. Gibt es eine messbare Steigerung der Conversion Rate dank Chatbots? 

Ihr Chatbot-Verkäufer wird "ja" sagen, also warum sollte ich mit ihm streiten? Aber ich verweise Sie auf die zweite Frage und erinnere Sie daran, den Preis im Auge zu behalten. Wenn eine messbare Steigerung der Conversion-Rate ist, was er verkauft und Sie kaufen, dann sollten Sie und Ihr Verkäufer besser darauf vorbereitet sein, zu beweisen, dass Sie das bekommen haben, wofür Sie bezahlt haben. Andernfalls werden Sie beide die Konsequenzen tragen müssen. Wenn Sie besseren Service, höhere Zufriedenheit und intelligentere Nutzung von Unternehmensgeldern verkaufen und dies alles ohne Verlust der Conversion erzielen, haben Sie gewonnen. Wenn Sie alle oben genannten Schritte ausführen und die Conversion-Rate erhöhen, sind Sie ein lebender Gott. Denken Sie an das treibende Konzept der Kundenzufriedenheit: Versprechen Sie wenig und liefern Sie mehr ab – so werden Sie immer gewinnen.  

4. Ist die unmittelbare Möglichkeit, zu einem menschlichen Kundendienst zu wechseln, ein absolutes Muss?

Ja, denn es geht immer um Optionen. Der schlimmste Fehler, den jemand machen kann, – insbesondere in der Hotellerie – ist, dass ein Schema für alle passt. Ihr Chatbot-Projekt wird diejenigen mit besonderen Bedürfnissen oder Bedenken in Rage bringen, wenn es keine Option gibt, mit einer realen Person zu kommunizieren.

5. Gibt es hierbei einen Unterschied zwischen den Generationen, besonders im Hinblick auf die Millennials? 

Ja, es ist wahr, dass diejenigen der Millennial-Generation sich in einer Self-Service-Umgebung statistisch gesehen wohler fühlen als ihre Vorgänger. Es ist auch wahr, dass Millennials eine riesige Gruppe sind, die durch unverhältnismäßigen Einfluss und Auswirkungen durch Produktangebote und Serviceanforderungen gekennzeichnet ist. Nichtsdestotrotz bin ich der lebende Beweis (vorausgesetzt, dass dieser Blog schnell veröffentlicht wird), dass es immer noch einige Menschen gibt, die nicht zur Millennial-Generation gehören. Darüber hinaus gibt es jedoch auch Millennials, die nicht zu ihrem Generationenprofil passen und sich nicht wie erwartet verhalten. Mit der großen Anzahl an Nicht-Millenials haben Sie genügend Gründe, eine Alternative zur automatisierten Unterstützung anzubieten. Und ich werde für das letzte Mal entsetzlich überflüssig klingen: Wenn eines Ihrer Hauptziele die Kundenzufriedenheit ist – und Sie Kunden haben, die lieber mit einem Menschen als mit Bot sprechen würden – können Sie dann Ihre Zufriedenheitsziele erreichen, wenn Sie sich weigern, diese Option anzubieten? Es gibt eine Zeit und einen Ort für die rationalisierten Vorteile der Automatisierung und eine Zeit und einen Ort für vergleichsweise arbeitsintensive menschliche Interaktion. Bereiten Sie sich darauf vor, beides anzubieten – ganz wie es Ihre Kunden bevorzugen.

6. Chatbots sind nur ein Teil der riesigen KI-Familie. Welches Element der KI sehen Sie als das Wichtigste für die Hotellerie und warum?

Diese Frage ist andersherum leichter zu beantworten: Wo würde ich KI nicht anwenden und warum? Dieser Ansatz führt mich zurück zu den existenziellen Fragen, die sich jeder einzelne Hotelier selbst beantworten muss: Was ist Gastfreundschaft? Was verkaufen wir und was bieten wir an? Verkaufen wir Bett- und Badeartikeln oder sind wir Gastgeber?

Wenn die Antwort die erste Option ist, dann würde ich alles in meiner Macht stehende tun, um diesen Prozess und diese Erfahrung so schnell, billig und standardisiert zu machen, wie der Markt es ertragen kann. Ich würde KI überall dort einsetzen, wo es die Kosten rechtfertigen. Ich würde es zu meinem theoretischen Ziel machen, mit keinen menschlichen Mitarbeitern zu arbeiten und nur gelegentlich Anthropoide einzusetzen, wenn es absolut notwendig ist. Ich würde alles nutzen, was die technologische Welt zu bieten hat und den Bedarf zu den möglichst niedrigsten Kosten erfüllt. Wenn die Antwort die Letztere wäre, würde ich sehr vorsichtig sein, damit die Erfahrung menschlich bleibt. Ich hätte gut ausgebildete Menschen statt Bots, die Gäste bei Ankunft begrüßen. Ich würde einfühlsame Menschen einstellen, die im Beschwerdemanagement arbeiten, den Service sicherstellen und Gästeerlebnisse verbessern.

Ich würde diese Extreme mildern und Bots in der Mitte platzieren. Ich brauche keine teuren Menschen, die Zimmer-Service-Aufträge entgegennehmen oder liefern, mit Gepäck umgehen oder Gebühren erheben. Ich sollte in der Lage sein, routinemäßige Anfragen und Standarderwartungen anzunehmen und sie auf sehr zuverlässige, gut programmierte Stellvertreter zu verteilen. Ich würde meine Gäste beeindrucken, indem ich die Details automatisiere und das Zwischenmenschliche noch persönlicher gestalte.

7. Sollten wir eine KI bzw. einen Chatbot also vornehmlich auf die Bedürfnisse unserer Kunden ausrichten?

Ich denke, dass es wichtig ist, nicht nur zu berücksichtigen, was Ihre Gäste erwarten, sondern auch, was Sie von Ihren Gästen erwarten. Wenn Ihre Erwartung (sprich: Ziel) Markentreue, die Bereitschaft zurückzukehren und erneut zu bleiben und die Bereitschaft, Ihr Hotel den Freunden, Kontakten und Stammesangehörigen zu empfehlen, dann sollten Sie besser im Geschäft mit persönlichen Unterkünften sein. Eine standardisierte Automatisierung, selbst eine außergewöhnlich gute Automatisierung, reicht möglicherweise nicht aus, um einen loyalen Kunden und eine begeisterte Empfehlung zu gewinnen.

Die Herausforderung besteht darin, Technologie mit menschlicher Interaktion in gewinnbringenden Kombinationen zu verbinden. Es ist eine Herausforderung, die uns für die nächsten Jahrzehnte beschäftigen wird, und jeder Anbieter wird seinen eigenen Mittelweg und seine eigene richtige Antwort finden müssen.  


Danke für Ihre Zeit und Ihre Antworten, Herr Schubach!

Redakteur: René Burwiek

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